Klantcontact is voor de meeste organisaties geen prioriteit.

Eigenlijk is dat gek, zegt ondernemer en salestrainer Richard van Kray. Volgens de auteur van het succesvolle boek Sales vanuit je Hart bestaat vrijwel elke organisatie namelijk bij de gratie van de klant. Dus wat kan er belangrijker zijn dan het opbouwen van een betekenisvolle klantrelatie?

Met zijn gelijknamige bedrijf draagt Richard een filosofie uit die de intentie achter een klantgesprek verheft boven de transactie. Van betekenis zijn voor de ander staat centraal, en dat doe je het beste vanuit een intrinsieke motivatie. En het rendement? Dat komt later, maar is onvermijdelijk en groot. “Een stuk groter zelfs dan bij traditionele klantcontacttheorieën!”

Ogenschijnlijke onbaatzuchtigheid

Klantbetekenis is het fundamentele begrip waar de sales- en klantcontactmethode van Richard op rust. In deze visie winnen authenticiteit en betrokkenheid het op termijn altijd van aangeleerde gedragingen en keiharde salesmodellen – zelfs in branches waar klantwaarde en rendement in harde euro’s worden uitgedrukt.

Maar hoe kan een organisatie deze klantfilosofie nu implementeren? Dat vereist een bepaalde grondhouding, zegt Richard. “De meeste verkopers gaan tijdens een gesprek voor de transactie, terwijl de achterliggende intentie belangrijker is. Want wat als jij je eigen belang voor een moment loslaat en de ander ten koste van alles écht probeert te helpen?”

Het gevolg is ongetwijfeld een laaiend enthousiaste klant. Waardoor je al je extra inspanningen later dubbel en dwars terugverdient en het behaalde rendement groter is. Het is een belangrijke les van Richard in zijn trainingen en workshops: onbaatzuchtigheid loont. Elke keer weer.

Durven uitstellen van rendement

Het werpt de bijna filosofische vraag op in hoeverre altruïsme in zijn puurste vorm echt bestaat. Het beantwoorden van deze vraag laat Richard aan anderen over, relevant vindt hij vooral de praktische implicatie: “Het einddoel is bij klantcontact belangrijk. De weg ernaartoe is dat nog meer.”

Het principe van uitgesteld rendement is in de topsport al langer bekend. Topatleten durven het rendement van hun keiharde trainingen ver weg te leggen. Ze weten dat de beloning later volgt – bijvoorbeeld tijdens het eindtoernooi waar ze jarenlang naartoe werken.

Richard is gefascineerd door deze topsportmindset en ziet dat deze vaak het verschil maakt boven talent. “Natuurlijk zijn er in de sport buitenaardse talenten zoals Usain Bolt of Lionel Messi. Maar aan talent, vaardigheid, kracht en kennis zitten grenzen. Dat geldt voor iedereen. Alle topatleten delen echter één kenmerk waardoor ze dat laatste stapje kunnen zetten: een ijzersterke mentaliteit.”

Prestatie vereist motivatie

Veel heeft volgens de salestrainer te maken met de bereidheid om offers te brengen voor het einddoel. Bij een atleet zijn dat trainingen over de pijngrens, bij een verkoper wellicht dat stapje extra voor de klant. “Beide hou je alleen vol als je goed weet wat je drijft. Externe motivatoren zoals salaris en secundaire arbeidsvoorwaarden zijn namelijk nooit genoeg voor de best mogelijke prestatie.”

Maar hoe presteer je als professional op de toppen van je kunnen? Daar heeft Richard een mooie formule voor:

Prestatie (P) = kennis (K) x vaardigheid (V) x motivatie (M)

Met de eerste twee delen van de formule zit het bij de meeste verkopers en klantcontactmedewerkers wel goed. Maar de motivatie, daar wordt vaak minder mee gedaan.

En dat is zonde, zegt de salesexpert. “Klantbetekenis toepassen lukt alleen als je weet wat je intrinsieke drijfveren zijn. Dat maakt het uitstellen van je beloning een stuk makkelijker. Maar slaag je daarin? Dan win je naast een klant voor het leven en een hoger rendement ook meer voldoening en erkenning. En de waarde daarvan is niet in euro’s uit te drukken.”

Richard van Kray geeft lezingen over zijn sales- en klantcontactfilosofie aan bedrijven en organisaties. Informatie over deze spreker is op te vragen via sprekersbureau Quality Bookings.